번호이동제 도입으로 인터넷전화 가입자가 급증하고 있는 가운데 통화품질, 요
금, 가입-해지단계에서의 고객 불만족 사례가 급증하고 있다.

방송통신위원회는 지난 2008년 한해동안 고객만족센터에 접수된 방송통신 민원동향
을 분석한 결과, 초고속인터넷, 이동통신 등 기존 통신서비스의 통신민원은 전반적
으로 감소한 것과 달리 인터넷전화를 비롯해 신규 방송통신서비스의 고객불만은 급
증한 것으로 나타났다고 28일 밝혔다.

특히 지난해 번호이동제 도입으로 탄력을 받고 있는 인터넷전화 부문의 경우, 통화
품질, 요금제에 대한 불만이 높게 나타나 통화품질 개선을 위한 별도의 가이드라
인 제정이 시급한 것으로 지적됐다.

인터넷전화와 관련해 방통위 CS센터에 접수된 고객불만 건수는 지난해 총 1132건으
로, 2007년 151건에 비해 6배 이상 증가했다. 이중 가입요금제(195건), 통화품질
(182건), 해지지연(154건)에 대한 빈도가 높게 나타났다. 업계에서는 "번호이동제 
도입으로 인터넷전화 이용자가 단기간에 급증하면서 고객불만 사례도 같이 증가한 
결과"라고 설명하고 있으나, 서비스 초기부터 통화품질 등과 관련한 고객불만이 이
어지고 있어 당혹해하고 있다.

더욱이 기존 PSTN(공중통신망) 집전화와 비교해 아직도 통화소음, 지연 등의 장애
가 빈번하다는 지적들이 이어지면서, 통화품질 개선을 위한 별도의 정책대안이 절
실하다는 지적이다. 실제, 이미 오래전부터 인터넷전화가 확산되고 있는 일본의 경
우, 통화품질 확보를 위해 각 업체별로 통화품질을 평가하고, 일정 품질수준 이상
의 서비스에만 기존 시내전화 번호를 부여하는 등 통화품질에 따른 선별적인 번호
정책을 구사하고 있다.

방통위는 올해 인터넷전화를 필두로 신규 서비스인 IPTV, 와이브로, 3G 등 신규 서
비스의 모니터링을 확대하고, 품질평가를 확대 실시할 방침이다.

방통위 주종옥 시청자권익증진과장은 "올해는 인터넷전화 뿐만 아니라 IPTV 등의 
결합상품 경쟁이 확대되면서 이에 따른 소비자 불만도 늘어날 것"으로 우려하
고 "위약금과 관련된 약관조항을 소비자편에서 개선하기 위해 가이드라인을 제정하
고, 인터넷전화 등에 대해서는 모니터링을 강화할 방침"이라고 밝혔다. 또한, 기
존 초고속인터넷 품질평가 제도를 묶음서비스인 인터넷전화, IPTV 등으로 확대, 소
비자가 품질수준을 사전에 파악하고 선택할 수 있도록 할 방침이다.

한편 지난해 개인정보 보호 등의 이슈가 불거지면서 초고속인터넷 고객불만은 2007
년 대비 51% 감소한 1만7686건, 이동전화는 31% 줄어든 5175건에 그쳤다. 

최경섭기자 kschoi@